Ventanilla Única y Extranet para PQRs: solución integral de radicación
El cumplimiento de la 
normativa en gestión documental, transparencia y eficiencia administrativa exige, entre otros, el control de la documentación que entra y sale de la organización, su clasificación y trámite mediante expedientes, y la atención de peticiones, quejas, reclamaciones y otro tipo de solicitudes de los usuarios (las denominadas PQRs).
Con la puesta en marcha de soluciones de gestión electrónica de documentos surgen retos importantes para cualquier tipo de organización, pública o privada. Si permitimos que los usuarios puedan realizar solicitudes (físicas o en línea), debemos crear una nueva infraestructura que no nos obligue a duplicar recursos técnicos o humanos para ofrecer una buena atención al público.
La necesidad:
El cumplimiento de la normativa de archivos en la mayoría de los países exige, como mínimo, la puesta en operación de una Ventanilla de Registro Único con sus consecutivos oficiales de entrada y salida y un sistema de clasificación de documentos mediante expedientes electrónicos.
Estos expedientes deben configurarse conforme a un Cuadro de Clasificación Documental (CCD) y/o Tablas de Retención Documental (TRD), que la organización deberá tener definidas, documentadas y aprobadas.
En Colombia por ejemplo el flujo de atención de PQRDs para entidades públicas viene establecido por el actual Código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo regulado por la Ley 1755 del 30 de Junio de 2015, Ley 1712 de 2014 (Ley de Transparencia y Acceso a la Información) y otros decretos sobre eficiencia administrativa.
En otros paises las normas son más genéricas y las competencias están distribuidas entre las administraciones, pero exigen la presencia de un canal telemático de contacto entre los ciudadanos y la administración pública, con la publicación de formulario electrónico para recepción permanente de quejas y denuncias.
En España este tipo de trámites viene regulado en la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y en el Real Decreto 951/2005, para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, entre otros.
Las organizaciones privadas, en general, no están reguladas de la misma manera, pero es evidente que cualquier empresa que quiera certificar la Calidad de sus procesos deberá tener en cuenta el control de la documentación y una buena atención a los usuarios (clientes, proveedores, etc.), por lo que sus necesidades son muy similares.
El problema:
Otro componente importante en gestión documental es la capacidad de recibir y dar respuesta a solicitudes de clientes y proveedores, en el caso de empresas, o de ciudadanos y usuarios en el caso de servicios públicos.
Se trata del bien conocido proceso de PQR, que en ocasiones se abrevia como PQRSF ó PQRD, según añadamos o no la tipología del trámite:
- P: Peticiones
- Q: Quejas
- R: Reclamaciones
- S: Sugerencias
- F: Felicitaciones
- D: Denuncias (administraciones públicas).
Las principales limitaciones con las que se encuentran las organizaciones son:
- Las PQRs pueden recibirse físicamente en las Ventanilla, por correo electrónico o por formularios en la página web. Cada formato suele tramitarse de forma independiente, con lo que se dispersan recursos y es muy difícil consolidar la información.
- La transparencia y posibilidad de acceso electrónico de los usuarios (ciudadanos) a cada trámite requieren proporcionar información sobre el estado de cada trámite y cumplir con una serie de plazos, con independencia del canal de registro de las PQRs.
Esto provoca una serie de dificultades con consecuencias graves en el caso de administraciones públicas:
- No es posible controlar adecuadamente los tiempos de respuesta;
- No se asegura la confidencialidad en los casos de registro anónimo;
- No existe un canal de intercambio electrónico de información entre la entidad y el peticionario;
- No existe un control integral de la documentación interna o externa, pública o confidencial que se genera durante el trámite;
- No se realiza un registro único de entrada en los casos de PQRs;
- No es posible combinar documentos entregados en Ventanilla con una radicación digital.
La solución:
La solución óptima pasa por crear un nuevo canal de comunicación dentro de la página web de la entidad que permita:
- Registrar PQRs de forma nominativa o anónima, mediante un enlace en la página web de la entidad.
- Incorporar las PQRs registradas telemáticamente al registro único de entrada de la entidad.
- Integrar cualquier PQR (sea ésta radicada en físico o de forma electrónica) en un mismo flujo de trabajo (workflow), de forma estandarizada.
- Emplear el nuevo canal telemático (Extranet) como punto de intercambio de información con el usuario. Por ejemplo, la Extranet puede solicitar información adicional al ciudadano y puede informar sobre el estado del trámite, fechas de vencimiento y cualquier información sobre el procedimiento administrativo aplicable.
A este nuevo canal lo denominaremos “Extranet de PQR” y puede ser el primer paso hacia una nueva Extranet de servicios de la compañía o la entidad pública, que esté integrado con la gestión documental interna.
De esta manera, los operadores de la Ventanilla Única podrán radicar sin ningún esfuerzo adicional cualquier PQR que se reciba en físico o desde la página web, distribuyendo estas solicitudes a los responsables de la entidad y generando las oportunas alarmas para que no se incumplan los plazos estipulados.
Los usuarios reciben un código único de radicación que les permite consultar el estado de trámite de sus solicitudes y enviar información complementaria cuando ésta les sea requerida, todo de forma autónoma desde la página web de la entidad.
Los responsables del trámite de PQRs, por su parte, contarán con un expediente electrónico y un workflow que les permitirá controlar la documentación recibida y enviada, así como notificar a los técnicos y gerentes de los departamentos involucrados para que elaboren los informes o respuestas que se requieran, dentro de los tiempos previstos. Además, dispondrán de informes globales para supervisar el proceso de atención al usuario.
En resumen, se requiere crear una Extranet perfectamente integrada con el sistema de gestión electrónica de documentos, como complemento óptimo para cualquier proyecto de automatización documental que requiera un nuevo canal telemático de comunicación con el usuario (ciudadano, cliente, etc.) integrado con los procesos internos.
