La Extranet de Abox como complemento óptimo para la Ventanilla Única de Registro
El laboratorio de Abox (Adapting Lab) ha lanzado una nueva versión de su Extranet provista de formularios web que permite hacer realidad las necesidades de los clientes que ya disponen de una Ventanilla Única de Registro, pero que requieren integrar a los usuarios en sus procesos.
Esto es especialmente necesario para la gestión de PQRs (Peticiones, Quejas y Reclamos), incluyendo sugerencias, felicitaciones y denuncias en las entidades públicas.
En estos procesos las leyes y normativas vigentes exigen el cumplimiento de ciertos plazos, el acceso telemático para registrar y conocer el estado del trámite, la preservación del anonimato y la conservación de todas las evidencias documentales surgidas durante el procedimiento.
Las principales limitaciones con las que se encuentran las organizaciones son:
- Las PQRs pueden recibirse físicamente en las Ventanilla, por correo electrónico o por formularios en la página web. Cada formato suele tramitarse de forma independiente, con lo que se dispersan recursos y es muy difícil consolidar la información.
- La transparencia y posibilidad de acceso electrónico de los usuarios (ciudadanos) a cada trámite requieren proporcionar información sobre el estado de cada trámite y cumplir con una serie de plazos, con independencia del canal de registro de las PQRs.
Las nuevas funcionalidades de la Extranet de abox ECM permiten:
- Registrar PQRs de forma nominativa o anónima, mediante un enlace en la página web de la entidad.
- Incorporar las PQRs registradas telemáticamente al registro único de entrada de la entidad.
- Integrar cualquier PQR (sea ésta radicada en físico o de forma electrónica) en un mismo flujo de trabajo (workflow), de forma estandarizada.
- Emplear el nuevo canal telemático (Extranet) como punto de intercambio de información con el usuario. Por ejemplo, la Extranet puede solicitar información adicional al ciudadano y puede informar sobre el estado del trámite, fechas de vencimiento y cualquier información sobre el procedimiento administrativo aplicable.
De esta manera, los operarios de la Ventanilla Única podrán radicar sin ningún esfuerzo adicional cualquier PQR que se reciba en físico o desde la página web, distribuyendo estas solicitudes a los responsables de la entidad y generando las oportunas alarmas para que no se incumplan los plazos estipulados.
Los usuarios (ciudadanos) reciben un código único de radicación que les permite consultar el estado de trámite de sus solicitudes y enviar información complementaria cuando ésta les sea requerida, todo de forma autónoma desde la página web de la entidad.
Los responsables del trámite de PQRs, por su parte, contarán con un expediente electrónico y un potente workflow que les permitirá controlar la documentación recibida y enviada, así como notificar a los técnicos y gerentes de los departamentos involucrados para que elaboren los informes o respuestas que se requieran, dentro de los tiempos previstos. Además, dispondrán de informes globales para supervisar el proceso de atención al usuario.
La Extranet de Abox es el complemento óptimo para cualquier proyecto de gestión electrónica de documentos que busque un nuevo canal telemático de comunicación con el usuario (ciudadano) integrado con los procesos internos.
